Construir um app do zero pode ser um prato cheio para quem quer criar um conteúdo fresquinho. Mas, não foi exatamente isso o que aconteceu com o iFood. Afinal, apesar da cara toda nova que o app ganhou, o produto já existia no mercado há alguns bons anos, e essa experiência de vida foi fundamental para a gente colecionar muitos aprendizados com nossos usuários e parceiros.
Desde o seu lançamento, o iFood se consolidou com uma solução fundamental para se pedir comida (buying), mas não necessariamente para se decidir onde comer (shopping). Foi por isso que, ao definir a estratégia de conteúdo para a nova versão do app, consideramos o que melhoraria a experiência do usuário e, mais especificamente, o processo de escolha dele — escolha do que comer, escolha de como montar o prato, escolha de como pagar. Porque, no iFood, acreditamos que uma experiência prática e prazerosa de alimentação começa assim.
Com fome e com dinheiro não se brinca
Antes de reescrever o app inteiro, tivemos de escrever o Guia de Tom e Voz do iFood. Isso foi muito importante porque, mais do que uma empresa prestadora de serviços, precisamos ter a consciência de que a nossa relação emocional com as pessoas é tão ou mais importante do que a funcional.
Somos uma empresa jovem e, portanto, informal por natureza. Mas, também somos um negócio sério e não brincamos em serviço. Por aqui, nada é feito de qualquer jeito. Isso, claro, inclui a forma como nos comunicamos com o nosso público.
Tudo bem se a gente quiser fazer uma graça quando for apropriado e natural. O que não podemos é forçar uma piada — não, não somos o “tio do pavê”. Se alguém procura o iFood é porque está com fome. E, a gente sabe, com fome e com dinheiro não se brinca.
Prato do dia: aquele que o usuário quer comer
São infinitas as combinações de conteúdo que podemos oferecer. E a gente oferece, nem que seja em forma de teste, sempre com a motivação de aprender do que nossos usuários têm fome. Por isso, com a ajuda de algumas pessoas e muitos algoritmos, todos os dias coletamos e analisamos uma imensidão de dados. E é assim que conseguimos ofertar, cada vez mais, um conteúdo personalizado para cada um dos nossos usuários.
Isso, naturalmente, inclui: deixar à mão do usuário aquilo que já sabemos que ele prefere comer ou aquilo que foi bem avaliado por ele mesmo e vale a pena pedir de novo. Além de, claro, apresentar um conteúdo contextualizado de acordo com o horário do dia, para o ajudar na escolha do que comer no almoço e no jantar.
Sugestões para qualquer fome e todas as ocasiões
Mas é nosso papel também, além de priorizar a conversão do usuário, gerar conhecimento de tudo aquilo que ele ainda não sabe que pode pedir no iFood. Isso é feito por meio de curadoria de conteúdo, apresentando ao usuário opções de pratos e restaurantes para diversas ocasiões especiais.
Vale dizer que listas curadas não são novidade e têm sido usadas como uma ferramenta importante em produtos com muito conteúdo. Pinterest, Netflix e Spotify, por exemplo, têm seus painéis, categorias e playlists. Mas, para pensar em curadoria para o iFood, é preciso entender as particularidades do nosso negócio. Como a nossa atuação é superlocal, as listas precisam ser escaláveis, o que torna o nosso trabalho exponencialmente mais complexo.
Assertividade na apresentação dos pratos e restaurantes
Sabemos que é muito importante conectar conteúdo curado com o processo de entrega disso. Por isso, a forma de apresentação dos pratos e restaurantes também é algo que testamos o tempo todo. Seja experimentando diferentes componentes, diversos recortes de conteúdo ou variadas opções de fotos, títulos, descrições e o que mais fizer parte do pacote de exibição do que temos a oferecer aos nossos usuários.
Sim, os testes A/B são nossos melhores amigos. E, não, não vivemos sem nosso time de engenheiros de dados.
Qualidade e variedade no cardápio de opções
Por fim, e longe de ser o menos importante, é trabalho do nosso time de produto mapear o que o usuário quer, mas não encontra no app. E, então, compartilhar esses aprendizados com as áreas envolvidas na aquisição de novos parceiros para que a gente consiga atender aos desejos e necessidades dos nossos usuários. Da mesma forma, também estamos sempre atentos aos índices de excelência operacional dos restaurantes cadastrados no iFood. Afinal, disso também depende a assertividade da nossa curadoria de conteúdo.
Tudo isso para garantir uma experiência prática e prazerosa, ajudando o usuário a fazer o pedido certo na hora certa. É assim que estamos nos consolidando como especialistas em pedir comida e, consequentemente, como solução perfeita para qualquer fome, a qualquer momento, em qualquer lugar.
