Até onde vai a nossa empatia?
Uma reflexão sobre empatia seletiva no design de produtos
Começando do começo, empatia é uma palavra muito usada hoje em dia na área do design. Quando a gente busca por empatia e design, podemos ser consumidos por uma avalanche de conteúdos. Inúmeros textos e artigos falando sobre o poder da empatia no UX design e como construir negócios inovadores usando essa compreensão emocional. A empatia apareceu como uma grande promessa de melhorar o processo de design, criar produtos melhores e aumentar os lucros das empresas.
Quando olhamos para a definição de empatia, percebemos que muito do que se fala está relacionado a se colocar no lugar do outro, “calçar o sapato do usuário”, para somente então, poder desenvolver produtos que atendam às necessidades e resolvam os problemas dessas pessoas.
E aí eu pergunto: é possível se colocar no lugar da outra pessoa?
O psicólogo e professor da Universidade de Yale, Paul Bloom, escreveu um livro que se chama Against Empathy e em uma reportagem, quando questionado o porquê era contra a empatia, ele disse a seguinte frase:
“Você acha mais natural sentir empatia por alguém que se parece com você, que tem a mesma cor de pele, que é do mesmo país, alguém que é atraente.”
Pensando sobre isso, esses dias eu estava lendo o livro A história da Airbnb da Leigh Gallagher, que conta um pouco da trajetória da empresa. E justamente uma das crises retratadas no livro, é sobre discriminação racial dentro da plataforma.
Para trazer mais confiabilidade no uso do serviço, é incentivado que anfitriões publiquem fotos suas. No entanto, isso não considera que vivemos em um mundo racista, e que essa feature poderia trazer impactos negativos, quando consideramos esse recorte. Um estudo feito por Michael Luca, professor assistente em Harvard, mostrou que pessoas negras tinham que cobrar 12% a menos do que pessoas brancas em propriedades equivalentes. Além disso, hóspedes, com nomes considerados de pessoas negras, eram 16% menos aceitos por anfitriões.
E nesse caso estamos falando de uma empresa que tem fundadores designers e aparentemente processos de design bem maduros. Será então que a possibilidade de racismo nesse caso não foi identificada, porque o time não utilizou a empatia?
O que me parece é que a frase do Paul Bloom faz todo o sentido, principalmente quando olhamos para o mundo do design. É só observar o nosso mundo e os produtos que estão ao nosso redor, desde os físicos até os digitais.
Os produtos são sempre feitos para as mesmas pessoas, pessoas brancas, classe média, em geral homens, cisgênero, com um tipo de corpo considerado adequado pela sociedade e por aí vai. Porque são sempre feitos pelas mesmas pessoas, pessoas brancas, classe média, em geral homens, cisgênero e com o corpo “ideal”.
Considerando tudo isso, e depois de 4 anos de terapia, pensando muito sobre empatia, o que eu acredito é que a empatia é muito mais uma forma de sensibilização com uma situação vivida por outra pessoa e a capacidade de olhar para situações e realidades de outros e se tocar com aquilo. Mas não acredito que temos a capacidade de sentir da mesma forma, ainda que estivéssemos na mesma situação. Isso porque temos histórias de vida muito diferentes, passamos por situações muito únicas e particulares, que fizeram ser quem somos hoje. Algo tão particular que não é possível reproduzir.
Além disso, eu acredito sim, que essa nossa empatia seleciona se sensibilizar com situações parecidas com as que vivemos e pessoas parecidas com a gente, ou que nos despertam algo que tem a ver com a nossa história de vida. Eu mesma muito provavelmente não estaria pensando sobre esse assunto se isso não tivesse sido pauta das minhas sessões de terapia tantas e tantas vezes.
Mas então não devemos utilizar a empatia como uma ferramenta do design?
Eu acho incrível como movimentos de pensar mais nas pessoas cresceram, pesquisas, teste de usabilidade e tantas outras metodologias voltadas ao design centrado nas pessoas. E acredito que esse seja um começo. Mas pensar na empatia como uma forma de você se colocar no lugar de outra pessoa para quem você está projetando, eu não acredito que seja possível, porque se seguirmos pensando assim, vamos continuar desenhando produtos apenas para pessoas iguais a nós.
Então, na minha visão, precisamos ter consciência sobre nossa empatia seletiva e cada vez mais lutar para termos times diversos. Para que assim consigamos desenhar produtos, que de fato empatizem com todas as pessoas.
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