O Grupo Movile é uma empresa de cultura forte e possui valores dignos de uma salva de palmas, por isso todo Moviliano e Moviliana precisa ser GENTE FIRME (nossos valores: Gente, Foco no cliente, Inovação, Resultados, Meritocracia e Ética), disseminar nossa cultura e valores.
Você pode se perguntar, como uma empresa líder em marketplaces móveis (serviços e produtos intangíveis), que tem como sonho tornar a vida de 1 bilhão de pessoas melhor, consegue agregar valor a sua marca. É fácil! Contamos com times que têm incorporado o valor Foco no Cliente e que arranca suspiros de todos os usuários e clientes que chegam por aqui.
Mas afinal, como uma área de atendimento ao cliente consegue alcançar esses objetivos? Fácil também! Nosso time especializado em Foco no Cliente não é simplesmente um atendimento, nós somos a incrível área de Customer Happiness! Isso mesmo, nosso time vai além de atender um cliente, nós somos responsáveis por garantir a entrega de sorrisos. Mais do que resolver problemas e estar à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas, Foco no Cliente é ter empatia com todos os que chegam até nós, entender e fazer parte de suas histórias, interpretar o que está nas entrelinhas e propor soluções das quais o cliente realmente precisa. É sorrir com a voz e transmitir alegria pelo telefone, chat, email e, com isso, garantir que o dia desse usuário seja muito melhor. Ter Foco no Cliente é ser a voz e o próprio cliente dentro da Movile, é envolver todas as áreas e propor melhorias e insights que mudarão a experiência que cada usuário tem e terá com nossos produtos e serviços.
Conseguiu sentir toda essa energia? Deseja ser atendido pelo nosso Customer Happiness? Melhor do que isso, já está com vontade de fazer parte de nossos times e ser protagonista dessas histórias? Tenho certeza que depois do próximo parágrafo tudo isso será intensificado…
O que você faria se um usuário estivesse impossibilitado de usar seu aplicativo, você já tivesse trocado vários emails e ligações, e ainda sim o problema persistisse?
Bom, nossa área de Customer Happiness pediu que a usuária em questão nos adicionasse em seu Skype para que pudéssemos ver em tempo real o que estava acontecendo. Devido a um problema no áudio do notebook da usuária, nosso time não conseguia ouvi-la. Ela não poderia usar o Skype do seu celular, uma vez, que precisava nos mostrar o problema no aplicativo que estava exatamente instalado no celular. Isso foi um empecilho? Com certeza não! Pedimos que ela falasse pausadamente enquanto mostrava o aplicativo e explicasse o que estava acontecendo. Como conseguimos entendê-la? Nada mais, nada menos do que leitura labial! Foi assim que conseguimos fornecer todos os dados necessários para o time de TI atuar na correção.
A grande maioria não tem conhecimento, mas a Movile também é responsável por entregar prêmios em dinheiro de promoções decorrentes de seus serviços e aplicativos criados com parceiros como X, Y e Z. Ficou espantado? Pois é, talvez você tenha recebido alguma ligação do nosso time de Customer Happiness falando “Alô, tudo bem? Eu falo da Movile e queria dizer que você foi premiado com o valor de R$ 50.000,00 na Promoção…”
Com tantos cenários de pegadinhas, o Brasil não é lá o lugar mais fácil do mundo para se entregar prêmios, temos tantas pessoas desonestas se passando por farsantes e tirando a credibilidade de empresas sérias que só querem te entregar R$ 50.000,00.
Pois bem, nosso time é insistente, criativo e move mundos para que esses prêmios sejam entregues.
Você liga para a contemplada, fornece todas as informações da promoção, envia um email com os dados, comprovando a veracidade dela, solicita os documentos, liga novamente para pessoa e? Ela fica muito chateada porque você mentiu para ela. Isso mesmo, ela acha que você mentiu para ela. Por quê? Ela entrou no site que você forneceu e ele estava fora do ar, não era possível validar seu cupom, tão pouco o regulamento e semanas se passaram, cheias de empecilhos… Depois de pedir milhares de desculpas e dizer que realmente entende sua reação, nosso time não desiste e entra em contato com a área de marketing responsável pela promoção, pede que eles enviem um email e liguem para a contemplada, continua ligando inúmeras vezes e a posicionando de todas as informações. Envia um SMS com mais detalhes e após meses eis que o prêmio é entregue. E no final, a surpresa e sorriso no rosto nos é garantido pelo retorno da contemplada:
Agradeço imensamente por não desistir da entrega do prêmio e demonstrar que eu realmente havia ganhado, mesmo eu demonstrando, por meses, desconfiança. O valor do prêmio foi exato para custear a adaptação da cadeira de rodas de minha filha, todos nós ficamos muito felizes com isso!!
Imagina nossa alegria em receber esse lindo feedback?
Trouxe aqui um pouco do dia a dia da nossa área de atendimento em uma empresa 100% focada em seus clientes e que entende a importância de ter produtos alinhados a essa cultura.
Afinal, Foco no Cliente, além de ser um de nossos valores, é também um estilo de vida levado muito a sério dentro da Movile, não só pelo time de Customer Happiness, pois somos todos responsáveis em conquistar o sonho de impactar a vida de 1 bilhão de pessoas e tornar cada atendimento, seja ele por telefone, e-mail, whatsapp ou bot, uma experiência marcante.
Adriana Balbino está na Movile há 3 anos e atualmente faz parte do time de Customer Happiness da Wavy
